理论的研究 1963年,斯坦福大学的一些学者提出了利益相关者概念。弗里曼(1984)系统提出了利益相关者管理的思想,他认为,企业不仅妻实现经济使命,而且要遵守法律、合乎伦理、奉行公益,做良好的社会公民,即实现对股东、顾客、债权人、员工、政府、社会等利益相关者的诉求6。90年代初,利益相关者理论日趋完善,成为--f-j体系完备的理论。利益相关者理论经历30多年的发展主要回答了什么是利益相关者,他们包括哪些,其利益诉求是什么等问题7。这些可以成为企业绩效评价体系构建中绩效维度的重要依据。 1.2.2利益相关者满意度的维度研究利益相关者满意度的国内外研究主要集中予以下方面: (1)顾客满意度研究顾客满意度概念最早由Cardozo(1965)提出,他认为顾客满意度会增加顾客再次购买的行为,且会购买其他的产品,同时会形成较好的口碑8。之后,顾客满意度的概念不断完善,众多学者在影响因素、作用、评价等方面进行了深入研究。Anderson、Fomell和Lehmann(1994)以瑞典国家为对象研究了顾客满意度与 t41H.伊戈尔·安索夫(Ansoff.H.I.)邵冲译.战略管理fM】.北京:机械工业出版社,2010 15]Freeman RE.Strategic Management:A Stakeholder approach【M】.Boston,Pitman.1984. 嘲贾生华,陈宏志·利益相关者管理:新经济时代的管理哲学【J】.软科学,2003,17(1):39-46. 17]周鹏,张宏志.利益相关者间的谈判与企业治理结构明.经济研究,2002,(6):55.62. Cardozo R.N.An experiment study ofcustomer effort,expectation,and satisfaction[J].Journal of Marketing.1 965
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