“和”及“全球通”、“动感地带”、“神州行”三大服务品牌,除提供基本话音业务外,还不断开发推广丰富多彩的数据与信息业务,短信、彩信、彩铃、语音杂志、飞信等新业务,正在深刻影响和改变着人们的生活方式。顺应移动互联网快速发展潮流,面向大众、家庭、集团客户推出“和生活”、“和娱乐”、“和沟通”、“和家庭”、“和商务”五大聚合产品平台,满足了客户日益个性化、多样化的信息需求。同时,构建以客户为导向的服务管理体系,先后推出了“八项服务承诺”、“五心”服务、“六项便捷服务举措”、“教育实践活动Р6项服务承诺”等多项便民服务措施,营造公正、透明、便捷的消费环境。结合自治区特点,开发蒙文手机,在全国首开10086蒙语专席,极大地方便了10万蒙古族兄弟。推进个性化服务,资料查询、交费、停机/复机、补换卡、入网等业务实现跨区办理。聘请社会各界人士担任服务监督员,定期征求意见,有效促进服务水平的提升。经过不懈努力,内蒙古移动的“客户服务质量”连续多年居全国同行业前列。Р窗体顶端Р窗体底端Р(二)中国移动乌盟分公司服务质量分析管理的主要措施Р服务质量分析是及时了解客户需求,准确把握客户感知,制定服务策略的重要基础和依据。为全面提高服务质量分析工作水平,建立有效的服务质量分析管理工作机制,乌盟移动分公司制订了比较全面的服务质量分析和监控制度。Р1、服务质量分析工作定位Р服务质量分析是从客户权益保护和服务质量提升的角度,通过对客户咨询、投诉、服务质量、消费和服务行为、媒体舆论等各方面信息的深入分析,及时、客观、准确地了解公司产品和服务质量方面存在的问题和潜在隐患,持续推动焦点和难点问题解决,对潜在的风险实时预警和防范的过程。Р2、服务质量分析工作原则Р第一,以客户为导向,以客户权益保护为出发点。Р第二,以服务质量提升、客户感知改善和客户服务质量领先保持为目标。Р第三,信息全面、客观、及时、准确的原则。
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