未穿统一工装、未佩戴统一胸牌现象较为严重,与同业的差距较大,未能展现邮储银行统一的服务形象和良好的服务风貌。(3)服务纪律遵守力度不够,缺乏基本的纪律观念,在有客户的情况下做与工作无关的事,未能充分履行服务职责。2、网点员工业务能力有待提升。(1)业务熟练度不高,部分员工对我行的业务产品知识掌握不够熟练,未能准确解答客户的业务咨询,个别员工在寻求他人帮助后才能正确回答客户问题。(2)主动推荐营销意识较弱,只有4.7%的大堂经理和0.9%的柜员能够运用巧妙问题发现潜在销售机会,向客户推荐理财等产品,而这是目前网点功能转型的重要内容和零售银行发展的必然趋势。(3)大堂经理在引导分流、VIP客户识别、指导帮助客户、调节柜台资源、主动维护和管理营业厅环境秩序等方面的基本业务技能亟待进一步提升。3、网点服务环境亟待优化。(1)网点内外部环境卫生维护不够到位,普遍忽视营业厅门外地面、墙面以及自助设备区域的清洁维护,尤其是部分未装修改造的网点,营业厅的卫生状况亟待改观。(2)服务设施配备和维护管理不足,客户意见簿、填单台、排号机(或一米线标识)、老花镜、业务收费标准等基础服务设施存在不同程度的缺失,且现有设备设施维护不到位、管理不规范,部分设备未能正常使用,在很大程度上影响了客户的服务体验。(3)部分网点内部秩序较为混乱,没有配备排号机或设置一米线,或无人维持秩序,在保护客户隐私和资金安全方面存在隐患。据XX省消费者协会最新的统计资料表明,2009年XX省消费者投诉最多的10个热点问题中,银行业就占了2个。调查显示,银行服务投诉问题仍然非常突出。在激烈的市场竞争中,谁最先感知到用户对产品及其服务的需求,并以最快的速度采取行之有效的措施,谁就能迅速占领市场,银行业也是同样的道理。作为一个典型的服务性行业,银行业与一般制造企业有着诸多不同的地方:首先,银行提供的最终产品是无形的,非实体的,面
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