3.1 信息报告。接到旅游纠纷与投诉而引发的紧急事件的信息后,值班人员应立即进行联系确认,掌握基本情况。及时向本旅行社负责人报告。如遇到比较严重的事件,在 2 小时内将有关情况上报市旅游质监所和旅游局,并在事件处理完毕后,及时报告。Р3.3.2 工作保障与准备。公司应向游客公布本旅行社和旅游质监部门的旅游投诉电话,并保证联络畅通。要加强对值班工作人员的培训, 做到熟悉相关应急预案和处置程序,了解相关部门的联络方法,保证工作的衔接与协调。要主动做好对旅游者有关法律、法规以及理性维权、正常投诉程序与相关知识的宣传。Р向游客注明投诉电话内容Р公司投诉电话:Р江阴市旅游投诉电话:Р旅游投诉的档案处理Р总则Р依据《旅游法》、《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》、《旅游投诉处理办法》Р投诉档案的管理,统一集中办公室管理Р投诉档案管理的要求Р2.1接到质量监督的不良反馈或旅行质量监督单位旅游投诉的授理通知,应及时建档。Р2.2每一案旅游投诉建立一个案宗,编号统一为“TS-年份-序列号”。Р3 投诉档案的内容Р3.1 、旅行社旅游投诉档案封面(附件三);Р3.2《***旅行社质量反馈表》或《旅游投诉受理通知书》;Р3.3游客的投诉信或投诉电话记录;Р3.4调查取证笔录;Р3.5旁证材料(如发票,合同,协议等复印件);Р3.6处理意见,以及给投诉者的答复(即事件经过、处理结果、)Р3.7投诉者的回函(或对处理结果的签字认可)。Р4 投诉档案的上报Р每季第一个月10日前及翌年1月10日前,汇总上一季度的投诉情况,并按照上级要求上报质监所。Р相关奖惩措施Р针对公司旅游投诉的处理,依照处理原则,对被投诉人的处罚依照《旅游投诉处理标准方案》,责任到人。做到惩罚公开、公正、公平。Р针对周期内,无自身原因导致游客投诉的人员给予奖励,奖励方式如下:Р季度内无投诉 500元/季Р全年无投诉 2000元/年
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