貌的。2.避免用过于随便的语言。热情和修辞恰当的语言是电话回答成功的重要因素,即使是打错的电话也要礼貌的回答对方。3.要学会聆听。在客人讲完之前,千万不要打断他的话,如果听得不清楚对方的话,要复述一遍,以免搞错了对方的意思,如客人投诉,接听要耐心,回复对方的话,要十分注意语气和措辞,要显得热情,友善,亲切,要对方能体会到你对他的关注。4.要培养好做记录的习惯。客人的电话预定,投诉;上司电话交代的事情都要一一记录,随时汇报,交接。5.要记住熟客和上司的声音。这样客人和上司就会很放心的让你去传达,落实!6.说话语气要平和,答话声音要亲切。员工了解本店的经营项目与餐厅各包厢情况,了解各类菜品出品口味、制作方法及原料特点、价位还是比较重要的。否则服务人员一个解释不当,最容易引起客户投诉。楼面服务基本礼貌用语(服务规范礼貌用语)迎客---“您好,欢迎光临!”2.拉椅请座---“KK,请坐!”3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝点什么茶水?”4.派餐巾---“KK,请用毛巾。”5.斟茶---“KK,请用茶。”6.问酒水---“KK,请问需要来点什么酒水呢?”7.斟酒水---“KK,帮你斟点酒水好吗?”8.收茶杯---“KK,帮您把茶杯收走好吗?”9.上汤---“这是KK汤,请慢用。”10.上菜---“这是KK菜,请各位慢用。”11.更换骨碟---“打扰一下,帮您换个骨碟。”12.饭后茶---“请用热茶。”13.结帐---“请问哪位买单?”“这边折后价是多少钱”“收您多少、找您多少钱。”14.送客---“多谢光临,欢迎下次再来!”操作中需打“请”的手势带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势
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