项目进行分类统计,对于未完成的服务项目督促完成,对于一个时期内发生的共性问题进行汇总,形成报告并报部门负责人和技术部,作为改进优化系统的依据。同时将用户服务请求受理的完成情况作为技术支持部工作人员考核的一个重要依据。第四,技术服务质量监督公司由专门的质量控制人员对技术服务的整个流程进行质量监督,质量控制人员随时对技术部的维护服务请求响应时间(从收到用户维护服务请求到提出解决方案的时间)、响应质量(解决方案是否能切实解决用户的问题)、服务质量(责任工程师对于用户问题解决的质量)进行检查监督。质量控制人员对技术部技术服务流程中的各项检查结果都将作为相关人员考核的一个重要依据。质量控制人员同时将根据用户维护服务请求提交的情况,组织对部分用户进行回访,回访可采用电话形式或者到用户现场拜访的形式,以此对技术部的服务工作进行切实细致的监督。第五,用户维护投诉本着用户服务至上的原则,为了提高服务质量、增强服务监督的透明度,公司设立服务投诉受理制度。公司将在项目实施和维护服务中收到的用户不满意见和用户投诉意见定为公司的重大责任事故,公司将依据各个工作环节的登记记录进行严格追查,对有关责任人进行严肃处理。用户的意见可向公司总经理、技术总监、分管副总经理进行投诉。公司维护服务表格如下:维护请求收件登记表用户名称?维护请求接收日期?传真编号及问题简述?收件人签字维护服务登记表用户名称?部门接收?部门负责?传真编号及处理简述?受理人请求日期?人签字?签字用户现场维护任务书派单人:?派单时间:派单依据:?领单人签字:用户名称用户地址及联系方式软件名称:软件版本:问题描述:问题解决情况:用户签字:?完成起止日期:工作人员签字:?归档人签字:归档日期:用户远程维护任务书派单人:用户名称:?派单日期:领单人签字:用户地址及联系方式任务描述:任务完成方法:完成起止日期:工作人员签字:?归档人签字:归档日期:
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