科技可以及时准确地获得客户的心声,避免出现战略上的盲点; 在收集到这些情报信息之后,通过SWOT分析,制定了恒泰科技企业的五年战略规划。而且每年会根据当年的实际情况,进行分析讨论,制定下一年度的具体目标。 2.战略展开依据战略规划确定了XX年的年度经营目标及行动计划; 确定年度经营目标和计划后,制定每月、每周的工作目标及工作计划,分解和落实到各个部门,并设立专职部门—企管科负责跟踪、监督、检查工作目标及计划的落实和执行情况。三、顾客与市场 1.顾客和市场的了解我公司生产的产品是煤矿用电气设备,主要采取中端销售模式。对顾客的分类是按照区域来分的,主要分为华北、西北、西南等区域,所有销售人员都能够比较了解当地客户的需求; 有关顾客的确定、顾客群和细分市场,对面积大、品种多、数量少、地域分散的,我们找当地有经验的组织去了解当地市场的需求; 还应该了解和考虑竞争者的顾客及其它潜在的顾客和市场。 2.顾客关系和满意度通过不断改进产品质量、及时地、尽可能便宜地为顾客提供最好质量的产品以及快速响应的服务来赢得顾客,满足和超越顾客要求,获得良好口碑; 我公司的产品是通过了ISO9001和煤矿安全认证的,所以在产品的售后服务和产品的可追溯性上是完全有保证的; 每次顾客来访或者去访,对于顾客提出的要求均有书面记录,然后通过整改落实,并将整改结果链接到相关标准中,进行教育和宣导; 公司对于处理顾客投诉专门制定了《顾客反馈处理管理程序》,并明确了客户投诉处理流程; 对于顾客的满意与否,依据《顾客满意度调查程序》进行调查,并汇总结果,通过结果来了解和评价顾客的满意与否; 业务和售后服务人员会不定期访问客户,将不同客户的意见进行分析,以“售后服务报告”的形式发往各责任部门,并由品管部对责任部门的改进行动结果进行跟踪、检查,不断提高质量,满足客户要求。四、测量、分析与改进 1.组织绩效的测量、分析和改进
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