关的服务规范。销售厅内、柜台及电话是三种主要场合,要通过真诚、周到、优质的服务,让彩民高兴而来,满意而去,赢得更多彩民的信赖,为“中福在线”赢得更高的声誉。(一)销售厅服务1、每天开始营业之前要提早30分钟开始打扫销售厅卫生,为一天的营业创造一个良好的卫生环境。2、进行销售厅各项服务时,必须以不打搅彩民投注为前提。3、利用彩民离开投注机的时间打扫其周围卫生,在彩民主动要求或征得彩民同意的前提下才能为其斟茶倒水。4、彩民在投注过程中发出各种疑问,服务员应主动上前进行快速、专业的解答。5、服务员进行各项服务时都应该举止得体、动作麻利。6、尽量满足彩民的合理要求,遇有彩民提出非正当要求或要求无法达到时,应向彩民委婉说明。7、对于因投注机或网络故障引起的彩民投注中断,服务员—8—应马上向彩民解释,为其更换一台投注机。对于出现故障的投注机,要保留错误画面,按照技术规范相关规定进行处理。(二)柜台服务1、至少提前30分钟上岗,检查柜员机、投注终端机等设备,做好营业前的各项准备工作。接待彩民时,应微笑示意。2、与彩民交接现金和投注卡时,服务员的手势、姿态都要端庄得体,以示尊敬。3、坚持“先外后内”的原则,当有彩民来询问或办理业务时,应立即放下手中的其他工作,马上接待彩民。4、彩民离开柜台时,应微笑与彩民告别。5、因前一位彩民业务办理时间过长,让下一位彩民久等时,应礼貌地向其致歉。6、因系统出现故障而影响业务办理,如短时间内可以恢复的,应请彩民稍候,并致歉;需较长时间才能恢复工作的,应向彩民进行清楚的情况说明。7、听力不好的老年彩民,声音应适当提高,语速放慢。8、交接班时,对于正在办理的彩民业务应照常办理完毕后方可换班。(三)电话服务1、时刻保持电话畅通,电话铃响3声内接听(超过3声的应首先道歉),应答时要首先问候,如“您好,中福在线”。2、受理彩民电话咨询时,应耐心、细致地答复。不能当即
全文预览
