反而累积生意发展,不到半年,高档自主餐厅只能狼狈关闭。Р 其实这个故事高速我们确定目标客户对于发展的重要性。在确定目标客户基础上,才能考虑一套核心的结果指标:市场份额、客户保持率、新客户获得率、客户满意度以获利率。这些代表在营销、服务、服务开发流程上的指标也是平衡计分卡的具体指标。另外还须注重的是客户的核心价值主张,具体被考虑的应该有:产品与服务的特征,客户关系的建立与维护,以及企业之形象与声誉。Р在内部业务流程层面确认组织必须擅长的关键内部流程,提供价值主张,以吸引和留住目标细分的市场的客户满足股东对卓越财务回报的内部业务流程,其目标和指标源于满足股东和客户的期望。但传统的方式是容易导致急剧的重视财务面的满足和指标的达成,忽视掉更深层的内容。Р财务、客户和内部流程层面的目标确定了企业为获得突破性业绩必须在哪些方面表现突出。学习与成长层面的目标为其他三个层面宏大目标的实现提供了基础框架,在这一层面上需要注重员工的能力、激励、授权与相互配合等方面。其中员工的能力、组织架构、和班组氛围可以归结为发展与考核之动因,以满意度最为重要。只有满意的员工,才会有满意的客户,企业才能发展兴旺,才能最终给股东带来更大的回报。Р 记得戴明曾经说过一个企业的发展一定会遇到很多的管理面上的问题,而员工只能对15%的问题进行负责,其余的85%归咎于制度和流程。什么样的流程就会有什么样的产出和绩效。改善流程要注意目标是提高总体而不是局部的部门效益。Р 目前在这个竞争的社会上唯有读书与运动不能停止。平衡记分卡不仅是一种管理手段,也是一种管理思想,就是:(1)只有量化的指标才是可以考核的;必须将要考核的指标进行量化。(2)组织愿景的达成要考核多方面的指标,不仅是财务要素,还应包括客户、业务流程、学习与成长。自平衡记分卡方法提出以后,其对企业全方位的考核及关注企业长远发展的观念受到学术界与企业界的充分重视。
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