址、电话和姓名等信息。Р挂断电话前说:“请稍等,我们预计在**分钟左右为您送到”。Р二.配货:Р 1.根据顾客需要迅速配货,确保货物齐全正确Р 2.收银机扫描,确认产品数量和金额,按照整百金额准备零钱Р 3.携带零钱、收银小票和店内海报,进行外送Р 动作要迅速,身着工夫,干净整洁,外露便利店标识Р三.外送Р 1.到达客户地址,力度适中敲门三下,注意形象和站姿Р 2.见到顾客后Р “您好,您的外送送来了。”Р “这是您需要的商品及小票,请您核对一下。”Р “您一共消费**元,请问您有零钱吗?”Р “再见,欢迎再次光临优品便利店。”—保持微笑帮顾客带门Р投诉处理Р1.细心聆听及弄清原因:请问有什么可以帮您吗Р2.诚意道歉:真不好意思,给您添麻烦了Р3.表示体谅:真不好意思,这是我们员工的失误Р4.表示重视:我明白您的意思Р5.收集资料,表示无误:请问您带了您的购物小票吗Р6.提出合理的解决办法:Р “先生/小姐,麻烦您稍等一下,我请店长来帮助您解决问题。”Р “我帮您换一个好吗?”Р “不好意思,您要的已经没有了,不如帮您换个其他的好吗”Р “我们立即为你退货。”Р7.取得对方同意Р8.跟进并确保事件完满解决Р问题商品若可确定为本店销售,营业员有权限并无条件为顾客进行退换货。若因质量问题另顾客不满意,赔偿顾客商品价值的两倍损失补偿并致诚恳歉。Р服务礼仪:Р站立挺拔,不得斜靠在货架或货物上,不趴靠款台,举止端正。Р工作时间内员工应保持良好的精神状态,朝气蓬勃。Р走路要平稳轻快,不能左右晃、脚步拖拉或响声过大。Р讲普通话并保持音量适中,吐字清晰,用语文雅大方。Р手势应适当,不能用手指指人,不要举动张扬。Р谈话时应目视对方,态度和蔼专注,不要东张西望,心不在焉。Р顾客提出问题和展示商品时,要百问不厌,百挑不烦。Р不要计较顾客买与不买、买多与买少,更不要计较顾客要求的高低和态度的好坏。
全文预览
