回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;Р d、急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行;Р e、管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,组织、发行完毕后一个月内进行;Р f、 其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。Р (2)回访率:Р a、投诉事件的回访率要求达到100%;Р b、维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到100%;Р c、报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;Р d、其他管理服务工作的回访率按当时情况由服务中心经理确定。Р (3)回访人员的安排:Р a、重大投诉的回访由管理处经理组织进行;Р b、一般投诉的回访由被投诉部门经理与服务中心管家共同进行;Р c、维修服务、特约服务和求助服务的回访由管家进行。Р (4)回访的内容:Р a、质量评价;Р b、服务效果的评价;Р c、住户的满意程度评价;Р d、缺点与不足评价;Р e、住户建议的征集。Р 2、服务中心领班依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到服务中心领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收。Р 3、回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请住户对记录内容签名确认。Р 4、回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回服务中心。Р 5、服务中心领班对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理,按《住户投诉处理标准作业规程》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。Р 6、管理员每月末对回访结果进行统计、分析,对发现的回合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经服务中心主管审核后,报客服经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》办理。
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