用户服务与意见处理制度

用户服务与意见处理制度Р1、目的Р为用户服务是本公司一贯的宗旨,对顾客的意见本着涉外无小事的原则,积极处理是质量目标对我们的要求,也是对质量体系的测量和工程质量信息输入的重要活动。制订本制度的目的就是要让顾客满意。Р2、适用范围Р本制度适用于锅炉安装、改造、维修工程开工前、施工过程中和移交后用户服务与意见处理的管理。Р3、职责Р3.1 用户服务与意见处理的管理归口技术工程部,具体负责顾客信息的收集、分析与处理,接受质保工程师的监督检查。Р3.2 质控安全部负责用户服务的验证。Р4、管理程序Р4.1 在施工合同形成前,对用户的规定要求、法规规范要求、工程移交后的活动要求以及双方之间的职责接口要加以明确和确定。Р4.2 在向用户提供工程承诺之前进行合同评审,顾客要求、服务条款是否明确,公司的施工能力和各项资源能否满足合同要求。Р4.3 在施工过程中,自觉接受顾客代表和监理单位的监督和检查,对顾客提出的一些附加要求,尽可能给予满足;有成熟经验或有依据先例的,以合理化建议形式向顾客推荐,当好参谋;有关报告和签证要主动请他们检查签字确认。Р4.4 工程移交后,要采取电话、信函联系、工程回访、接待顾客等多种形式收集顾客与工程质量信息,并将顾客意见及时通报到有关部门。Р4.5 对顾客意见进行分析、整理、建帐,本着涉外无小事的原则,制订服务计Р划,内容包括服务项目、技术措施、资源配套、质量要求及完成时间。Р4.6 工程交付后在质量保证期内发生的质量问题经分析是施工造成的,进行无偿修理或更换,若不属施工质量问题,也要积极配合按用户意见和要求处理。Р4.7 对用户服务,责任部门均要提供服务验证的证实资料,由用户对服务效果和服务质量作出评价。Р4.8 把顾客的信息作为制订纠正预防措施的依据,而且要连续跟踪工程使用情况及其趋势,为改进工程的可信性提供依据,且要将实施情况进行监控和验证。