回访②神秘客户(录音、照片、截图)Р2、物业投诉:公共设施维护、违章装修的管理、暴露的问题Р解决方法:①管理人员突然袭击②监控分布③神秘客户④收集住户反馈信息Р八、全员客户意识提升Р1、措施:①重点是跟员工利益挂钩(每天把前一天的客户投诉信息整理成日报发布,一小时后专人检查大家是否查看,施行奖罚制度)当Р大家养成习惯后,后期设成指标客户投诉回复率。②利用满意度调查:第一次满意度调查结果不予任何挂钩,第二次满意度调查结果跟部门负责人挂钩,第三次满意度调查结果跟各部门经理级以上人员挂钩,第四次满意度调查跟全体人员挂钩。Р2、小手段:①强制要求,公司每个员工每年至少要和12名客户进行访谈,内容为了解居住感受,对产品的评价、意见。公司管理层每年至少与6名客户进行访谈,要形成访谈报告提交客服部门。Р②任何部门升任主管,要到客服中心进行交流,为期2周,要去维修一线,跟进维修过程或处理投诉事件,2周后提交交流报告。③全公司内发布有奖征文活动。Р第三部分:客户满意度管理(公司提升导向)Р一、客户满意度提升Р1、调查报告解读:根据调查问卷、报修数据、投诉数据对调查报告进行分析,对短板数据、事例进行整理,并反馈业务部门。Р2、提升计划制定:业务部门根据短板、事例制定下一年度的满意度提升计划报客服中心审核,向公司管理层做专项汇报并备案。(提升计划不能泛泛而谈,具体落到解决那个指标,采用什么措施等)Р3、客服中心每个季度要对业务部门提升计划进行复核。Р4、满意度结果、提升计划完成情况要和考核挂钩。Р5、满意度施行排名制,排名靠后的三名,负责人要向总经理汇报下一年的提升计划。进步最快的前三个名进行奖励。Р二、客户关怀Р1、解决事例:①签完合同三天内电话回访②定期给业主反馈施工建设进度③工地开放日④交付时对户内需要业主查验的部位,张贴提示板告知如何查验。Р2、客户关怀重点:用心去关怀业主,发现机会点。
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