勒提出的,他为人们工作的每一个构成环节制定一种科学方法,以代替原来的只凭经验的工作方式,来确定完成每项工作的最佳方式。通过对时间的研究及观察人们工作时的动作,确定完成工作过程中每一个环节所需耗费的时间,仔细观察每项特定工作中能够测定的方面,就能够发现工人具体在干什么,以及如何做。对人们在劳动过程中的各种动作进行分析,取消掉无用的多余的动作,使剩余的动作都变成必要的最佳标准动作,通过这种科学的研究来提高工作的效率和工作的质量。我们将这一理论运用在客舱服务动作上,无疑是最佳的不进行语言交流时的替代品。此外,在服务行业中,尤其是空乘行业这种特殊的服务行业,良好的态度表现,是极其重要的,服务态度是客舱服务人员对顾客的思想情感及其行为举止的共同表现,包括对乘客的主动积极热情程度、敬重和礼貌对待程度,服务态度是衡量服务质量的一项重要标准和内容。客舱服务人员态度标准的制定、应用和监管不如对语言和动作标准化那么简单可行,但一定要具备统一性、可追溯性。就是说客舱服务标准要对乘务员的检验提供依据,这样才能达到服务的统一,客户的满意。再转而分析差异化,千军万马过独木桥,必然有人落败,如何在这个竞争激烈甚至残酷的战场上,获得一杯羹,有一席之地,必然要做出独树一帜的行动, 这就是我们所谓的差异化路线,了解别人航空公司的服务项目,服务标准,剔除所有竞争者中统一的部分,然后再根据自己的实力状况,找出优势,有针对性, 指向性的开发一些服务项目出来,进而满足头等舱客户的需求,使其感受到愉悦, 和对他最大的尊重,客户的满意也就是服务的最高目的。然而,就算你制定出了再好的服务计划,服务项目,不借助于现代发达的网络、电视、广播等传媒手段也是无法为大众所知的,如何通过这些手段快速,直接而有效的让公众所知,也是航空公司所必须考虑的课题之一,只有面向大众, 广而告之,才能达到预期的效果。四、灵活处理乘务人员与乘客的关系
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