即回答的,并在短时间内无法解决或无力解决的问题,应在《业主/住户诉求登记表》中注明原因,汇报部门负责人,并在3天内向业主/住户回复处理结果或适当说明原因。对重大问题的诉求,接待员不能处理的或需统一协调处理的问题,详细记录后直接报部门负责人安排处理,如还未能得到解决,部门负责人上报项目Р经理,由项目经理做出处理决定。Р采取电话或其他形式跟踪诉求解决后是否仍存在问题,如遗留问题需催促有关部门迅速处理。Р接到处理结果后及时回访业主,直到业主满意为止。Р回访制度Р对于无效投诉,客服部人员应在当于内与投诉人联系,做好解释工作。Р接受业主投诉处理完成后,客服中心应定期对业主进行回访。Р回访时虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,做好回访记录。Р回访中,对业主的询问、意见,不能当即答复的,应告知预约时间答复。Р回访后遇到重大问题,应在例会上进行讨论,找出解决方案。Р针对不同形式的投诉,采取以下相应的处理操作程序:РA、对书面形式的投诉处理操作程序Р详细阅读所来的投诉记录,必须弄清楚业主的投诉目的(如有疑惑之处,应立即致电业主了解清楚);Р致电业主表明我们已收到其投诉资料,正着手安排解决,并表示歉意,请求谅解;Р按投诉资料的投诉情况填写《投诉处理记录表》,联系相关部门及人员达成处理共识,主要是投诉处理开始及完成时间要相关部门予以明确,并上报主管。再次致电业主,表述我们的处理意见及计划完成时间,征询业主的意见。Р跟进人员必须紧密跟进有点关部门的处理情况,在处理过程中发现影响处理执行的情况应立即向主管汇报,由主管亲自与其他部门进行协调解决。如主管也无法协调解决的问题,应立即通知日常管理团队协助跟进。Р投诉处理完后,由跟进人员致电业主对处理情况及结果进行意见征询。跟进人员将业主对处理情况及结果的意见详细记录在《投诉处理记录表》上,并由主管签署后交文员存档。РB、对来电形式的投诉处理操作程序
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