岗时如发现事故苗头或不正常现象,应立即报告,如主管领导不在,也可越级上报,以便及时处置。Рc.发生突发事件,不要惊慌,要立即处理,不能处理的应迅速告知有关部门和主管领导。Рd.如发生住户失窃事件,首先要保护好现场,然后迅速通知秩序部及主管领导进行处理。Рf.全体员工都要熟悉园区内的消防重点部位及各种消防设施的性能和各种灭火器材的操作方法及摆放位置,做到全员消防。Рg.发现火情时,员工不得借故离开现场,要积极采取措施、及时通报,并引导住户疏散。Р3.3员工服务基本技能及要求Рa.学会同情业主,遇事要换位思考。Рb.记住业主的姓名、学会正确称呼业主;第二次和业主见面时能说出业主姓名。Рc.男士有职位时,一律称职位;没有职位的一律称“先生”;不可以随便称“老板”。Рd.女士已婚,可以称“太太”;弄不清楚时一律称“女士”;不可以随便使用太亲近的语言。Рe.学会给业主留面子,尊重业主的隐私和习惯。Рf.学会忍耐,努力做到心平气和地工作;学会赞美业主。Рg.“三米微笑制”:员工和业主相遇时,在业主注意到你的范围内,应保持善意的微笑。Рh.“唱诺制”:“唱”是指员工对业主无论何时都应该使用动听的语言,“诺”是指员工在提供管理和服务时,不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽,要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。Рi.“时效制”:在提供服务的过程中,时效制特别重要。要求在承诺的时间内,必须争分夺秒的完成,完不成就意味着无效劳动。Р本规程作为客服中心员工绩效考评的依据之一,对于严重违反本规程的员工,还要按照《员工手册》予以相应的处罚。Р4 相关记录表格Р无Р第三节档案管理标准作业规程Р1 目的Р规范物业档案管理工作,确保档案资料的完整及借阅管理的规范。Р2 范围Р适用于小区客服中心业主档案资料、物业档案的管理。Р3 职责Р3.1管理处经理负责审批档案的查阅、复制、剔除作废的申请。
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