ii) . 服务主管与厅经理的岗位是同级,不便于进行上下级的督导Р 2) 服务控制Р i). 厅台缺少不少基础管理规范Р ii). 分公司组巡没有形成制度并坚持开展Р 3) 服务支撑Р i). 厅台之间、分公司之间缺少例行的沟通制度,使服务经验难以有效共享Р 2. 量化服务成果,改进现有考核方法Р 目前营业员的服务成果难以量化,公司缺乏对服务工作的有效激励手段,绩Р效高低在营业员的实际收入上的反应差别不大,致使一线员工的服务积极性不高,具体体现在:Р 1) 无法对办理效率进行考核:营销指标都是基于数据业务的发展数量,对普通业务的受理量没有考核,无法考核不同效率的营业员Р 2) 无法对不同忙、闲程度营业厅的进行区分考核:不同厅台的业务负荷不同,如各营业厅之间业务量不均衡,新开厅一般较小,客户习惯去老厅。忙厅营业员相比闲厅的营业员工作量大、工作强度高,但是二者的营业员绩效没有因此有区别Р 3) 缺少相关津贴:例如月忙时常常有员工加班,但没有相应的加班补贴Р 结合以上现有考核机制的不足,考核方法可以吸取先进经验进行以下改进:Р 1) 营业员薪酬=基薪+ 绩效考核奖金+ 补贴Р 2) 基薪算法: 营业员的基薪根据服务年限、上年度绩效等综合而得出基本工资Р 3) 绩效考核奖金= 业务量化考核奖金+ 服务质量考核奖金Р 业务量化考核奖金=业务量积分 X 忙闲系数Р i). 业务量积分是营业员受理各种业务的积分总和,综合考虑各种办理业务的受理时长、推荐难易程度等因素Р ii). 忙闲系数是总和考虑各营业厅所在乡镇、地理位置以及客户数量等因素而给予各自营业厅定出忙闲系数Р 4) 补贴:主要包括加班费、全勤奖、误餐补贴、交通补贴等各种补贴奖金或福利费
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