过上表我们大致可以看出十五年来,中国市场营销和电信行业竞争发展的基本脉络,那么到底如何在通信企业注入客户关怀理念,指导我们的营销实践呢?? 网通该选择什么样的切入点进行营销变革呢?怎么才能构建起一客户资产管理为基础的核心竞争力呢?Р企业以客户资产的建立为中心而发展的战略、组织、流程、人员管理、技能、技术的行为可以涵盖多个方面,? 客户资产包括——?客户服务客户关系客户分析客户挽留?客户忠诚客户互动客户洞察客户关怀?客户获取客户满意客户发展客户体验Р针对客户资产管理的这些指标,我们知道,客户管理是一个和客户互动的过程,是一个完全双向的管理经营过程。对于中国网通来说,这种经营工作很大程度上集中在市场营销部与服务中心等部门,要实现这些管理职能,需要依赖包括营业厅、社区服务机构、大客户经理、社会代办渠道等渠道的支撑。? 因此,做好渠道规划,从渠道入手,通过具体终端场所的现实执行就成为现代通信企业竞争的一个焦点。Р第一章:认识营业厅Р在传统的通信企业的营销体系里,渠道比较单纯,营业厅基本上就是终端的代名词,即便是现在,营业厅也是通信企业的主渠道。Р通信企业的主渠道——营业厅Р目前,各行业营业厅作为企业的前沿阵地,市场的竞争可以说到了白热化的程度,凭借各自的特色业务展开激烈的营销大战,攻城夺阵,上演新版的“三国演义”。毕竟发展是硬道理,大家都在为扩大市场份额而在埋头苦干,靠价格战和优惠政策吸引客户毕竟是权宜之计,最终客户还是会留在一流的营业厅。一个成功的营销模式很容易被模仿,而一个完善的营业厅管理体系、一支训练有素的精英队伍却很难被他人复制,真正的胜利者是用心管理营业厅的企业。? 营业厅作为前沿阵地,它关乎于企业的名誉、利润,关乎于客户的切身利益。营业厅管理不单是营业厅的工作,还是企业在战略层面超越竞争对手的法宝。如果你的企业还没有把构建一流营业厅放在战略位置上,就等于把明天让给对手。
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