高铁乘务员服务礼仪Р 乘务员仪容仪表指乘务员的外表,它包括容貌姿态、着装修饰和行为风度等。Р 仪表能表现出一个人的年龄、地位、财富、职业社会和文化,也是一种和平、安定、友好的象征。对初次交往的人来说,仪表又是一种重要的吸引因素,一名乘务员的仪表,代表着自身、航空公司、国家的形象,展示着人格、国格和航空公司的信誉与尊严,同时还体现着社会的文明程度、道德水准,反映着民族和时代的风貌。Р 1)与旅客交谈时,要面对对方,保持适当距离; Р 2)站姿端正,可采取稍弯腰或下蹲等动作来调节体态和高度; Р 3)目光要平视对方的眼睛,以表示尊敬和正在注意听取对方的谈话; Р 4)口齿清楚、简练明了、语气温和、用词文雅,给对方以体贴感、信赖感; Р 5)注意自己的身份,掌握用词分寸和节制时间,避免使用专业术语,对国内旅客要使用普通话; Р 6)旅客谈话切忌边走边讲或不断的看手表。手不要放到口袋里,或双臂抱在胸Р 前,也不要扶着座椅靠背,或坐在扶手上; Р 7)旅客提出的意见和要求,不要有厌烦的情绪和神色,更不能使用责备的口吻甚至粗鲁的语言; Р 8)不要打断旅客的谈话,要耐心倾听。如果旅客之间谈话,乘务员不要随便打断或趋前旁听,不得已打扰时,应等对方一句话讲完,说“对不起”,再进行说明; Р 9)切忌打听旅客的隐私,特别是外国旅客的年龄、薪金收入、衣饰价格等等; Р 10)严禁与旅客嬉笑玩闹,更不要对旅客品头论足12下一页
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