同评估12-3-2-3仪容仪表仪容仪表合格率高于90/10012-3-2微笑山宾客意见(随机问答,不低于10宾客)和英他部门员工意见(随机问答,每部门5名以上员工)共同评估12-3-3团结协作部门员工相互协作,前后台员工相互补位,保持部门服务的報体性12-3-4服从意识服从部门正常工作指令的员工高于部门员工总人数的95/10012-3-5员工满意度员工满意度高于部门员工总人数的70/10022-3-6骨干员工稳定程度骨干员工流失低于部门总骨干员工人数的10/1002小计3)服务质量(体现“以最贴切的服务使宾客在满意中获得惊喜”的服务理念)303-1顾客满意度顾客满意度高于70/100(依据宾客意见表和随机问答两种方式测量)103-2投诉及处理a、及时有效地处理顾客投诉,并做好《宾客投诉及处理记录》b、每月一般性投诉低于3次,不得有重大事件投诉103-3服务效率退房手续办理3分钟;入住手续办理5分钟;客厉小整理45分钟;开业床30分钟;添加用品等房间服务5分钟101次不达标扣1分小计4)创新(附加分最高20分)4-1制定可操作性的服务质量改进方案每项为1分,对提高酒店服务质量有突岀贡献的视具休情况加分4-2补充制速部门管理的相关政策程序每项为1分,对提高酒丿占经营管理水平有突出贡献视具体情况加分4-3制定可行性的节能降耗方案每项为1分,对酒店节能降耗活动有突出贡献的视具体情况加分小计5)价值观与行为表现10分5-1合作a、及时响应其他部门的需求b、与相关部门保持有效沟通,吸纳不同意见35-2诚信a、无违反法律法规和酒店规章制度行为b、积极践性酒店各项理念、核心价值观C、无泄漏酒丿占机密行为,无工作信息资料丢失行为3每项1分5-3独立性/主观能动性完成工作不需要督促或只需要很少督促,愿意积极主动地开展工作25-4决策能力迅速准确地对部门突发性事件进行评价并能够最终做出决定2小计
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