您谅解。”如果乘客为难工作人员,可以请求公安的配合。3改善与建议售票员应该严格按照标准传票作业程序操作,并提醒乘客当面点清票款。案例二、2010年1月,有两位乘客持同一•张公交一卡通进站,当一名乘客刷卡进站后,把一•卡通给了同行的人,另外一名乘客无法刷卡进站,因客流量较多,该站票务员没有问清原因,直接对一卡通进行了进站更新,另外一名乘客也顺利进站,但出站时被客运服务人员发现,要求其补票。乘客不满意,认为已经刷过两次并扣完钱了,坚持不肯补票,客运服务人员则主观臆断他们违规使用车票,故意逃票,发生争执。1投诉原因分析票务员帮助乘客更新车票时没有了解和确认原因,造成一•票多人进站,给后来纠纷的发生埋下了种子。乘客不清楚票务政策,认为已经扣过两次钱,导致乘客和客运服务人员发生争执。客运服务人员主观意识过强,认为是乘客故意逃票,导致乘客和客运服务人员的纠纷升级。2投诉处理技巧发现情况后,客运服务人员不能主观臆断,应该礼貌地先了解原因。对票务员的工作失误向乘客表示抱歉,并向乘客做好票务政策的解释,注意在和乘客沟通的过程中应耐心地使用礼貌用语。如果乘客同意补票,客运服务人员应向乘客表示感谢。如:“谢谢您的理解和配合。”3改善与建议员工在处理乘客车票时,应加强工作的责任心。当乘客持一卡通无法进站时,应先向乘客确认是否是一票多人进站。笈习与思考:一、?简答题1、?什么是乘客投诉?产生乘客投诉的原因有哪些?2、?筒述处理乘客投诉的基本原则?3、?简述处理乘客投诉的常用技巧?二、?案例分析某日,一名男性乘客拿着伤残军人证换福利票,经售票员辨认是伪造证件,售票员丝毫没有顾及乘客面子,大声指出该证件是伪造的,不同意为其换取福利票,乘客觉得没有面子,开口就骂“*****,我的证件没有问题,……”和售票员吵了起来影响了售票员对后面乘客的服务,一分钟之后,站务员请求值班站长协助处理,乘客边骂边离开了车站。
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