、城市轨道交通服务质量的定义? 1.运输效率?包括平均乘车距离、服务范围、发车频率、运力、乘坐适合性(如对儿童、学生、老人等)和可靠性等。? 2.目的换乘服务?包括城市轨道交通与其他城市公共交通之间的换乘,轨道交通内部的换乘等。? 3.信息服务?包括一般信息(如列车运行时间、运行线路图、行车时刻表、动态提示信息、安全信息等),必要信息(如可达性、标识标志、票务),非正常状态信息(如事故、故障、事件信息),以及信息交流(如投诉和建议)等。客运服务信息应说明信息来源,并向乘客提供有效、可靠、及时的信息。二、城市轨道交通服务质量的内容? 4.时间效率?包括运行时间、行车守时性和准时性、平均候车时间、平均换乘时间; ? 5.服务设施?包括服务设施舒适性、可用性、环境条件、补充服务设施(卫生间、通讯设施、食品亭、商业和娱乐设施)等。? 6.治安与安全?包括治安设备、事故预防、紧急情况预案和紧急响应等。二、城市轨道交通服务质量的内容? 7.运营环境?包括通风、震动与噪音、尘土和垃圾、气味、视觉、电磁辐射与干扰等。? 8.企业服务承诺?轨道交通客运服务机构应就其服务向乘客做出承诺,并通过多种方式向乘客和社会公布。出现意外情况或因某种需要,引起服务内容变化或服务质量提高或降低时,要采用服务声明向乘客公示或向社会公布。二、城市轨道交通服务质量的内容? 9.乘客关怀?包括向乘客提供适宜或舒适的候车和乘车环境;残疾人、儿童、老年人、体能障碍者使用的设施设备;询问、投诉和赔偿服务;相应的环境信息、客流信息,对乘客拥有的(乘车、购票等)选择权等进行规定。还包括对长距离通勤乘客的候车、乘车舒适性,对骑自行车乘客的乘车和换乘进行规定, 充分考虑和关心不同乘客的需要;服务人员精神面貌、服务技能和态度以及服务灵活性等二、城市轨道交通服务质量的内容三、服务质量的评价体系任务二城市轨道交通服务质量评价模型与方法
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