过道的一边。五指并拢、手心微斜、指出方向。Р2.3.4语言Р标准规范、委婉含蓄、适度幽默、随机应变、简洁精炼、语言优美Р(1)使用普通话或外语,语调应温和、可亲,令人愉快Р(2)使用谦敬语和礼貌语Р(3)对重要旅客采用“姓氏+职务”称呼Р(4)在和旅客交谈中善于聆听,以捕捉宝贵信息,了解对方谈话的意图。Р音量适中、速度平稳、散发热情Р容易听懂的语言Р简洁明了(避免专业用语)Р强调重点,并有条理Р多用敬语、谦虚、富有朝气、充满诚意的话语Р配合对方的立场、个性、使用适合对方的言辞Р2.3.5表情Р表情是仅次于语言的一种交际手段。Р在人的千变万化的表情中,眼神和微笑最具有表现力。Р客运人员在和旅客打交道时,面部表情的基本要求是热情、友好、诚实、稳重、和蔼。Р2.3.6态度Р(1)对旅客提出的要求,能做到的情况下应尽量满足;不能做到的,应耐心解释,不能怠慢。Р(2)应允旅客的事情一定要做到,不能言而无信。Р(3)如无意碰撞或影响了旅客,应及时表示歉意,取得对方谅解,送走旅客时还应再次道歉。Р(4)在候车室等场所遇到熟悉的旅客,应主动热情打招呼问候,表示欢迎。Р(5)对爱挑剔的旅客也要耐心热情,绝不能发生口角。Р(6)对举止不端的旅客,要沉着冷静,态度不能粗暴或盛气凌人,必要时可报告站长。Р2.4总结Р服务是每个行业越来越关注的话题,应该说我们某某的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节,但在具体的服务工作中,不是我们淡忘了礼仪礼节,就是礼仪礼节做不到位,或者无法明显地表达出来.通过这次培训感触颇深,使我从真正意义上理解了礼仪的含义,礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范,是人的一种内在涵养的充分体现.Р因此做一个重礼仪的人Р不失足于人—优雅风范、迷人气质Р不失色于人—关爱眼神、微笑魅力Р不失口于人—口语莲花、赞美鼓励Р不失礼于人—自尊自信、真诚热情
全文预览
