单元 10 城市轨道交通客运服务礼仪学习目标: 1.了解客运服务礼仪的一般要求,能够运用服务礼仪来提高自身服务质量; 2.学习与乘客的沟通技巧,减少纠纷发生; 3.学习并掌握乘客投诉处理的原则; 4. 掌握服务纠纷处理原则及技巧。建议学时: 4学时 10.1 客运服务礼仪 1. 礼仪的起源与发展礼:本谓敬神,引申为表示敬意的通称。泛指奴隶社会或封建社会贵族等级制的社会规范和道德规范。仪:礼节,仪式;法度,准则。礼仪:对社会规范和道德规范的准则。法定和公认对他人表示尊敬的法度。礼仪是指在人际交往中,自始至终地以约定的程序、方式所表现出来的律己和敬人的一系列完整的行为。 2. 礼仪的作用和意义礼仪是构建和谐社会的基础,也是衡量全社会文明程度的尺度。“孝道”、“尊老爱幼”、“五讲四美”、“七不规范”礼仪可以反映出个人的道德情操、社会阅历、气质风度、精神面貌和交际能力。学好礼仪,可以有效提高个人的自信心、修养和文明程度。学好礼仪,可以增进人与人之间的信任和理解,促进人们的社会交往、改善人际关系。城市轨道交通企业推广学习礼仪,不但体现了企业文化,也可有效提高城市轨道交通企业员工的整体素质,提高为乘客服务的水平。 3. 礼仪的基本原则?宽容原则?尊重原则?自律原则?遵守原则?适度原则?真诚原则?平等原则二、仪容仪表礼仪 1.车站服务人员仪容礼仪要求?车站服务人员的面部修饰眼部修饰、眉部修饰、耳部修饰、鼻部修饰、口部修饰?车站服务人员的皮肤修饰?车站服务人员的化妆修饰 2.车站服务人员仪表礼仪要求?制服的配套要求?制服穿着注意事项三、言谈举止礼仪人类全部信息的表达=7% 语言+ 38% 声音+ 55% 体态语
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