务设施、服务环境进行的投诉,经查实为运营方人为责任,造成严重后果的事件;或被媒体曝光,造成较大社会影响,经了解情况属实的事件。②按投诉的内容分。投诉按其内容可分为以下几类。服务投诉:由于车站工作人员违反工作标准、使用服务忌语、服务态度生硬、未按操作规程处理引起乘客不满而造成的投诉。列车运行投诉:因车辆、设施设备故障或其他突发事件造成列车不能正常运行,影响服务质量或相应善后处理欠缺造成乘客不满的投诉;由于司机在列车运行过程中违反工作标准、操作规程,工作失误引起乘客不满而造成的投诉。上一页下一页返回典型工作任务1投诉处理乘车环境投诉:包括站、车卫生投诉,站、车设施设备投诉两方面内容。站、车卫生投诉是指由于车站管辖范围及车厢卫生状况差引起的乘客投诉;站、车设施设备投诉是指由于站、车设备故障,服务设施故障,给乘客带来不便而造成的投诉。票款差错投诉:由于工作人员工作失误,违反操作规定和程序,造成票款差错引起的投诉。其他投诉:除以上内容以外的事件,如站内商业网点产品质量、服务质量问题、乘客伤亡等投诉。③按乘客投诉方式分。按乘客投诉方式可分为来信投诉、电话投诉、口头投诉、媒体上投诉。上一页下一页返回典型工作任务1投诉处理④按投诉责任分。投诉按责任是否属于城市轨道交通单位,一般可分为无责乘客投诉和有责乘客投诉两大类。无责乘客投诉是指除以上因素以外,因客观原因导致车站设施缺陷无法立即整改的问题而引发的投诉。在地铁运营服务中,由于员工服务、设施设备、环境卫生、治安、地铁政策等方面的不足或其他原因引起乘客投诉,造成一定程度的负面影响或乘客利益损害,相关部门或人员负有责任的,称为有责乘客投诉。有责乘客投诉按事件的性质及产生后果的轻重,又可以分为一类有责乘客投诉、二类有责乘客投诉和三类有责乘客投诉。各轨道交通企业分类方式及内容有所不同,以下以广州地下铁道总公司的分类方式为例进行介绍。上一页下一页返回
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