城市轨道交通服务礼仪-课件PPT（精）

人员的礼仪素养??了解轨道交通服务人员的素质要求了解轨道交通服务人员的素质要求二、服务礼仪的作用二、服务礼仪的作用??轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位上轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位上通过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为通过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为规范。规范。??它是轨道交通优质服务的重要组成部分。不仅有它是轨道交通优质服务的重要组成部分。不仅有利于员工提高个人的内在修养,而且能够提升轨利于员工提高个人的内在修养,而且能够提升轨道交通运营企业的形象。道交通运营企业的形象。三、三、城市轨道交通服务礼仪的基本原则城市轨道交通服务礼仪的基本原则??尊重的原则尊重的原则??真诚的原则真诚的原则??宽容的原则宽容的原则??适度的原则适度的原则??乘客至上的原则乘客至上的原则 1.2 1.2 城市轨道交通服务人员的礼仪素养城市轨道交通服务人员的礼仪素养一、亲和的微笑一、亲和的微笑 1 1、亲和的微笑可以改善服务态度,提高服务质量。、亲和的微笑可以改善服务态度,提高服务质量。 2 2、亲和的微笑可以拉近和乘客间的距离、亲和的微笑可以拉近和乘客间的距离 3 3、微笑能带来良好的首因效应、微笑能带来良好的首因效应正确微笑的基本原则正确微笑的基本原则??主动微笑的原则主动微笑的原则??真诚微笑的原则真诚微笑的原则??眼中含笑的原则眼中含笑的原则主动微笑的原则主动微笑的原则在与乘客目光接触的时候,首先要向乘客微在与乘客目光接触的时候,首先要向乘客微笑,然后再开口说话,主动创造一个友好、热情笑,然后再开口说话,主动创造一个友好、热情的气氛。的气氛。??真诚微笑的原则。微笑是自内心发出的,表示对真诚微笑的原则。微笑是自内心发出的,表示对乘客的尊重和理解。乘客的尊重和理解。??眼中含笑的原则。脸上有笑,眼睛更要有笑。眼中含笑的原则。脸上有笑,眼睛更要有笑。