7.3.2计算机电话集成(CTI)municationIntegration),puterTelephoneIntegration)演变而来,包括了现代数据通信及传统语音通信的内容。CTI服务器是呼叫中心的核心,它为呼叫中心业务的实现提供软件控制和硬件支持。硬件方面,CTI服务器提供交换机和计算机互通的接口,将电话的语音学习资料整理范文范例指导参考通信和计算机网络的数据通信集成起来,完成计算机平台与通信平台间的信息交换;软件方面,CTI服务器可使电话与计算机系统实现信息共享,在系统进行电话语音信号传送的同时实现客户数据信息的预提取,在座席人员应答客户电话的同时,立即在其计算机屏幕上显示与客户相关的信息,实现屏幕弹出功能(如根据用户呼叫信息如ANI,DNIS迅速识别用户,通过弹屏,使座席立即了解客户的情况,从而提供针对性的服务)、协调语音和数据传送功能(如实现语音数据的同步转移)、个性化的呼叫路由功能(如将呼叫接通到上一次为其服务的座席代表)、自动拨号(包括屏幕拨号、记录拨号和预先拨号)等功能。物理上,CTI服务器是一台与交换机相联的计算机,通过接收来自交换机的事件/状态消息和向交换机发送命令,实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。CTI服务器由电话服务单元、安全数据库和电话服务库等组成。它屏蔽了交换机与计算机之间复杂的通信协议,向上提供统一的编程接口,使开发人员能够方便地开发呼叫中心的各类应用。CTI技术中的典型应用包括:屏幕弹出功能:当呼叫分配后能在相应座席代表的PC屏幕上及时显示来话和客户信息;协调的语音和数据传送功能:允许语音呼叫和有关数据在座席代表之间传递;个性化的呼叫路由功能:允许系统根据被叫号、主叫号、产品信息、客户历史信息等信息,实现基于数据库的分配呼叫,如将呼叫者接通上一次为其服务的座席代表等;预览功能:由一种由软件控制的自动拨号装置首先激活座席代表的话机,然
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