安装和维护,极大降低了维护成本。Р中间层实现WEB服务和其他各种处理控制服务,并通过相关插件(引擎)完成各种应用,可扩展性强,同时完成对数据存储的隔离,保证信息系统安全。Р数据存诸层通过各种中间件和应用内核(关键应用)程序,实现系统复杂的数据处理功能,与操作系统及数据库管理系统进行对接,实现信息的分类、整理和存储。Р系统功能介绍Р呼入功能Р用户呼叫本系统后,服务受理分两种方式:一种是座席进行电话接听,对受理信息进行录入,另一种就是座席全忙后,对用户的来话进行IVR语音受理,系统对受理内容进行录入。Р自助语音服务Р当有用户进入用户服务热线后,系统首先引导用户按键并进入相关的服务区域,然后系统对用户电话按键进行识别,识别完成后,从相关的数据库中提取对应资料或者语音文件,将其播报给用户,从而完成服务。Р系统可通过IVR菜单选择或者台席选择将一些咨询类问题转至自助语音服务,进行话务分流。Р如用户拨打特服号后,由IVR导航(语音菜单使用普通话、文本转语音支持普通话)进行选择引导,客户可以听到语音信息播报以及语音提示,并根据提示进行相关按键选择(播报信息可自动语音合成或者人工录音)Р人工坐席系统Р人工座席功能是面向话务员操作平台所提供的功能,包括了座席系统签入、签出,暂时离席,话务接听、拒接,话务转接,座席状态查看以及工作记录查询,本人通话记录查询等功能。Р签入(登陆系统)Р话务员签入是登陆到呼叫中心系统表示开始工作,登陆时话务员需要输入正确的工号和密码才可以成功登陆,登陆成功后话务员即可以开始工作。Р签出(退出系统)Р话务员结束工作需要先签出表示从系统注销登陆,话务员签出后话务就不会再想该座席分配,直至该话务员重新签入。Р暂时离席Р暂时离席功能是允许话务员可以因为紧急情况或者短暂休息时间,话务员启动暂时离席功能后,话务即暂时不会向该座席分配。话务员回到岗位后取消离席即可继续正常工作。
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