RRRRRR呼叫中心系统要具有很强的可扩展性,便于将来的系统扩容,升级等需求;并能够提供各种解决方案,方便将来的业务和处理方式的增加;客户可以按照不同阶段的需求选择相应的解决方案;以后随着业务需求的不断变化可以很方便的扩充和升级。而且扩展要方便可靠,能够在不影响到现有业务运营的情况下,实时在线的完成系统扩容和业务升级的操作。先进性RRRRRR呼叫中心系统对未来通信技术的发展同样提出了更高的要求。通信系统要求支持未来语音,数据,图象通信的发展需求ATM、VIOP、H.323、SIP、RML、WebServices等。并提供丰富强大的IP电话功能和QOS的管理,可为呼叫中心提供多媒体的通信平台。同时呼叫中心可以成为能够处理语音、电子邮件、文本交谈、网上互动等多种媒体的客户服务中心。易用性呼叫中心系统从配置到管理,从呼叫路由设计到报表监控都提供中文图形化的界面工具,系统管理人员可以通过这种集中配置和管理工具进行环境的配置和系统运行状况的实时监控;还能提供图形化的路由策略和自动语音业务流程设计工具,设计人员无需掌握复杂的高级编程语言就可以轻松的设计个性化的路由策略和业务流程;所有这些策略和业务流程的部署和更新都是实时在线更新的,从而减轻了RRRRRR客服系统管理人员的工作量和负担,提高网管和决策的效率。总体平台方案设计系统总体拓扑图:系统组成如下:语音交换平台(智能排队系统):CTI平台录音平台应用系统语音交换平台(智能排队系统):智能排队机除进行语音接入外,还提供高效的ACD(自动呼叫分配,allDistribution)功能,提供丰富、灵活的呼叫分配功能、座席功能、班长席功能及路由控制能力。ACD主要负责根据一定的分配算法(如平均分配算法或基于服务技能算法等),将用户的呼叫自动分配给业务组内最合适的座席代表。自动呼叫分配设备系统性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。
全文预览
