注意言谈举止,体现金长城服务新干线良好的服务形象。5.2.6对机器作一般性检查,了解机器的故障情况。5.2.7向用户索要主机配置清单,(或服务保证书)。核对主机号,与主机配置清单是否一致,若不一致或无配置清单必须注明,并与长城客服中心联系。核对机器配置情况。检查机器的保修期限,对超过保修期限的机器及部件,要立即向用户说明、并注明。5.2.8在维修服务报告单上填写维修单位、联系人、电话、客户请求服务时间、响应时间、机器型号、主机号、出厂日期、保修情况,维修人员签名、日期。5.2.9指导客户在维修服务报告单上填写必要信息,如姓名、联系电话、日期、联系地址、故障现象。5.2.10按维修服务报告单上填写的故障现象进行检查,以确定故障部件及其他故障现象。如果是软件故障需要重新格式化硬盘、恢复系统,或更换硬盘,要丢失数据时,务必请用户维修服务报告单上注明是否可以格式化硬盘。5.2.11在确定故障部件后,应核对部件号与主机配置清单的记录是否一致,如不一致必须报告长城客服中心,由长城客服中心负责协调解决。5.2.12将维修结果、故障部件号、新备件号填写在维修服务报告单中,若同一机器有多个故障部件,则每个部件都要单独填写一份维修服务报告单。将更换的新备件安装在机器中,然后对计算机进行全面检查、检测。检查合格后,更改主机配置清单,加盖维修专用章。5.2.13所有的维修工作完成后应关闭先前开启的维修记录6.注意事项6.1应该尽量在用户现场解决问题。如需要对用户的软件系统进行调整或调试,应征得用户的同意并为用户进行必要的数据备份才继续进行下去;6.2如果万一在现场不能够解决问题,应向用户解释原因,与用户协商另行约定服务时间或征得用户的同意把机器带回服务站进行维修。此时应该给用户一个明确的解决问题的时间;6.3维修工作完成后应请用户在维修单上签名认可维修的结果,并在用户的服务保证书上填写相关的内容。
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