要有专人负责开箱检查是否有顾客遗忘的物品。人工存包须有专人负责接待发放号牌,一人一号牌,并提醒顾客如有贵重物品须随身携带。Р3、服务台定期检查便民服务箱中创口贴、针线包、风油精、老花镜等是否齐全。Р三、营业中突发事故处理规范Р(一)、电脑故障时的处理操作规范Р应立即通知电脑管理员和门店主管,手工记录品名、书号、定价、版别等信息,人工结算,待消除故障后再补录入电脑。Р(二)、营业中停电处理规范Р1、营业时突然停电,所有营业员要保持冷静,不慌乱,立即上报门店主管并停止一切营业活动,锁好现金柜,请顾客协助稍等。Р2、门店主管要立即汇报部门分管经理和后勤主管,查明停电原因,了解来电时间。Р3、营业员要尽全力保护好公共财产,注意自己所负责区域的商品安全。若短时间内仍未来电,应向顾客说明原因,并致歉意。Р4、收银机的不间断电源(UPS)会自动供电约10分钟左右,收银员要尽快完成当前的几笔交易。UPS供电停止后,收银员需用手工记录书号、价格等,让已挑选好商品的顾客交款,待来电后再将记录的资料输入电脑。收款结束后将所有的单据、现金锁进抽屉,坚守岗位,听从指令。Р(三)、发现违法犯罪行为时的处理规范Р1、营业员发现明显的违法犯罪行为,如盗窃、行凶伤人、斗殴闹事等,应立即报告门店主管,并快速与当地110联系,说明情况。保安人员可视情况,按保安人员职责协助制止违法犯罪行为的继续,但要注意保护好个人安全。Р2、对待违法犯罪行为人,一般不宜过于纠缠、横加盘诘,可先将其稳住,然后报告110来处理。Р3、在无法留住违法犯罪行为人时,要记住其外貌特征、着装等,以便配合110调查处理。Р4、如发现有违法犯罪的迹象,应注意观察以防进一步发展,同时报告值班经理,请求人员协助加强管理,必要时可对犯罪嫌疑人进行有意识地提示。Р5、对闲杂人员进入非工作人员区域,可礼貌地上前询问或婉转地告知此地不宜停留,让其自行离去。
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