内, 车辆因同一故障或者维修项目经两次修理仍不能正常使用的, 经营者应当负责联系其他机动车维修经营者修理,并承担相应修理费用。?未按要求对规定车辆进行修理, 每发现一次扣 5分。应严格执行客户抱怨处理制度, 明确受理范围、受理部门或人员、处理部门或人员及其职责、受理时限、处理时限等。?未建立抱怨处理制度,扣 5 分。?制度不完善,每缺少一项扣 1分。应留存抱怨办理的记录,定期进行分析、总结。?抱怨记录不完善, 每发现一次扣 3分。?未对产生的抱怨进行分析、总结,每发现一次扣 3分二、维修服务流程( 430 分) 序号考核内容标准分数评定标准要求评分标准评分客观说明 5.9 跟踪服务 40 车辆维修竣工出厂后, 经营者可通过客户意见卡、电话、短信或登门等方式回访客户, 征询客户对车辆维修服务的意见,并做好记录。对客户的批评意见, 应及时沟通并妥善处理。?未对竣工出厂的车辆进行回访, 每发现一次扣 5分。?回访记录不规范,每发现一次扣 3 分。?未对客户的批评意见进行处置,每发现一次扣 3分。跟踪服务应覆盖所有客户。回访人员应统计分析客户意见, 并及时反馈给相关部门处理。对返修和客户抱怨处理后的结果应继续跟踪。?跟踪服务未覆盖所有客户, 每缺少一个扣 3 分。?未对客户意见统计分析, 每发现一次扣 3 分。三、服务质量管理( 400 分) 序号考核内容标准分数评定标准要求评分标准评分客观说明 6.1 人员管理 50 企业负责人、技术负责人及质量检验员、业务接待员、价格结算员, 以及从事机修、电器、钣金、涂漆、车辆技术评估( 含检测) 作业的技术人员的配置和资格条件应符合 DB33/T 608 系列标准的规定。经营者应明确各级人员的岗位职责、任职条件和工作要求。?未明确各级人员的岗位职责、任职条件和工作条件,每缺少一个(项)扣 5 分。?岗位文件描述不合理, 每发现一次扣 3分。
全文预览
