建立车辆返修记录, 对返修项目进行技术分析。 5.8. 2 在质量保证期内, 因维修质量原因造成车辆无法正常使用,且经营者在三日内不能或无法提供因非维修原因而造成车辆无法使用的相关证据的, 经营者应当优先安排, 无偿返修, 不应故意拖延或无理拒绝。 5.8. 3 在质量保证期内, 车辆因同一故障或者维修项目经两次修理仍不能正常使用的,经营者应当负责联系其他机动车维修经营者修理, 并承担相应修理费用。 5.8. 4 经营者应严格执行客户抱怨处理制度, 明确受理范围、受理部门或人员、处理部门或人员及其职责、受理时限、处理时限等。 5.8. 5 经营者应留存抱怨办理的记录,定期进行分析、总结。 5.9 跟踪服务 5.9. 1 车辆维修竣工出厂后, 经营者可通过客户意见卡、电话、短信或登门等方式回访客户, 征询客户对车辆维修服务的意见, 并做好记录。对客户的批评意见,应及时沟通并妥善处理。 5.9. 2 跟踪服务应覆盖所有客户。回访人员应统计分析客户意见,并及时反馈给相关部门处理。对返修和客户抱怨处理后的结果应继续跟踪。6 服务质量管理 6.1 人员管理 6.1. 1 企业负责人、技术负责人及质量检验员、业务接待员、价格结算员,以及从事机修、电器、钣金、涂漆、车辆技术评估(含检测) 作业的技术人员条件应符合 GB、T 21338 的规定。机动车维修技术人员配备应满足有关要求。 6.1. 2 维修从业人员应按照作业规范进行维修作业。 6.1. 3 经营者应根据维修服务活动和从业人员能力, 制定和实施培训计划,做好培训记录。 6.2 设施设备管理 6.2. 1 区环境清洁, 各类指示标志清楚, 重要区域和特种设备设立警示标志。 6.2. 2 维修作业区应合理布局, 划分工位, 有充足的自然采光或人工照明。 6.2. 3 维修、检测设备的规格和数量应与维修车型、维修规模和维修工艺相适应。
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