2. CRM的作用Р【教学设计】Р1.案例导入Р2.新课讲授Р3归纳总结Р【教学内容】Р第4节客户关系管理的目标及其实现Р “多、久、深”客户关系发展的三维Р多——客户关系数量的增加,即通过获取新的客户,赢返流失的客户和识别出新的细分市场等来增加企业所拥有的客户关系数量。Р久——表示客户关系的寿命的延长,通过培养客户忠诚,挽留有价值的客户关系,减少客户叛逃和流失,改变或放弃无潜在价值的客户等来延长关系寿命的平均长度,发展与客户的长期关系。Р深——意味着现有客户关系质量的提高,即通过交叉销售和刺激客户的Р购买倾向等手段使得客户购买的数量更多,购买的品种和范围更广,从而加深企业与客户之间的客户关系,提高客户关系的质量。Р二、更多——带动客户关系数量的增长Р 1、挖掘和获取新客户Р2、赢返流失客户(指的是恢复和重建与已流失的客户之间的关系,主要针对那些曾经是企业客户,因某种原因而终止企业的关系的客户)Р(1)根据流失客户的重生终身价值进行细分和排序Р(2)根据流失客户叛逃的原因进行细分和排序Р3、识别新的细分市场Р三、更久——延长客户关系的生命周期Р 1、客户忠诚Р特征:有规律的重复购买行为Р 愿意购买供应商的多种产品和服务Р 经常向其他人推荐Р 对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力Р 能够忍受供应商偶尔的失误,而不会发生流失或叛逃Р2、客户挽留Р客户挽留的基本做法是实时监控和评估客户与企业的关系质量,例如,采用每年一次的客户关系调查来探查客户的感知价值、质量和满意度,进而采取相应的客户挽留策略。Р四、更深——促进客户关系的质量提高Р 1、交叉销售Р交叉销售指的是借CRM来发现现有客户的多种需求,并为满足他们的需求而销售Р多种不同服务或产品的一种新兴销售方式。Р 2、追加销售与购买升级Р追加销售与购买升级强调的是客户消费行为的升级,客户由购买低盈利性产品转向购买更高营利性产品的现象。
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