析:购物篮及RFM分析?直效信函活动规划及执行?案例:乐购超市顾客关系营销Р顾客关系管理介绍Р顾客关系管理的定义Р总体来说,顾客关系管理是企业运用与顾客接触的信息,深?入了解消费者,以确保提供最适当的产品、服务与价格,在?最适当的地点、最适当的时间、最适当的配送来满足最终顾?客的需求,建立忠诚度,以降低整体系统成本,以提升企业?自身的市场竞争力及利润。Р为什么需要CRMР事实:?获得一个新顾客成本是维持既有顾客的九倍以上?只要减少5%的流失率就能在5年内增加公司利润达87%。?既有顾客通常也是新销售的来源Р在现代商业环境中,CRM变得更加重要Р产品与服务的差异化不在明显;?体验营销成为主流,每个消费者都要有个人化的品牌体验;?数字媒体的崛起,数字化改变了我们让顾客参与的方式;?造成消费者的行为改变,消费者购买产品的影响因素中,口碑影响在中国已达到40%;Р顾客关系管理策略规划与分析РCRM规划,基本上从三个主轴切入Р顾客行为与财务分析?顾客情感面分析(顾客对品牌的态度与动机)?企业组织与环境面分析РCRM规划架构图РCRM规划步骤Р顾客行为与财务分析Р1、价值区隔分析Р 2、顾客生命周期分析Р 3、落差分析Р 4、财务评估Р顾客对品牌的态度与动机Р1、信息收集Р 2、消费者访谈Р 3、决定品牌元素Р 4、定义目标群轮廓Р公司组织与竞争环境分析Р1、品牌与环境检视Р 2、原因与机会分析Р 3、对组织决策的优先排序Р发展CRM活动计划Р顾客旅程Р顾客连结Р关键时刻分析Р评估与衡量Р顾客行为与财务分析Р了解哪些顾客对品牌最具有价值?他们的消费行为?以及我们要对他们做些什么事才能让他们产生更多价值??此时的工作主要来自于量化分析? 1、顾客价值区隔,找出最重要的顾客群是谁?进而了解他们与品牌的关系? 2、落差分析,该锁定哪一群顾客才符合策略需求?? 3、财务分析,潜在获利与成本评估
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