务,使用文明礼貌服务用语不擅自离岗、串岗、聊天等,遵守服务行为规范服务管理工作(15分)及时引导分流客户,避免客户长时间等待15相关人员不在岗,每次扣5分,服务不符合要求,每次扣2分主动询问客户、解答疑问、指导客户、介绍业务产品、维持秩序合理调度安排大堂助理和引导员,保证各区域的服务质量现场监督和管理营业厅总体服务质量,对各岗位服务中的不良现象及时制止、纠正投诉处理工作(15分)妥善处理特殊情况,及时安抚不满客户,认真对待客户批评与建议15未妥善处理造成分行级投诉的,每次扣2分,总行级投诉每次扣5分及时处理客户投诉,将影响程度控制在最小范围了解客户的意见、建议和有价值的信息。负责每日定时查阅客户意见簿,并及时回复与处理未及时回复处理客户意见的,每次扣2分营销推动工作(30分)按分行要求,制定营销计划,积极组织推动营业厅营销,负责各个销售环节的衔接和业务指导,提升销售业绩30按营业厅营销业绩考评完成分行下达的销售目标,并负责营销活动的数据统计和上报工作培训和考试(10)按规定要求每日组织晨训并有记录10未开展晨训,每次扣5分,内容不合要求,每次扣2分,不设底限总、分行各类培训的参加情况缺席每次扣5分,迟到、早退扣2分培训效果、相关考试以及业务知识抽查情况培训效果不合格每次扣5分加分项目自创服务特色,且取得显著成效不设上限每次加5分所在的营业厅团队在总、分行营销服务竞赛中获奖的根据获奖种类和名次,每次加2-10分被总行点名表扬每次加10分被市级以上(含市级)以上的新闻媒体宣传的每次加20分扣分项目被客户投诉且核查属实不设上限每次扣5分被总行点名批评每次扣10分被新闻媒体曝光每次扣20分其他总分100注:1.本表为季度考核表,考核由分行零售银行部和所属支行共同负责组织与实施。2.支行对大堂主管的考核在下个季度首月的10号之前完成,并报分行。3.考核成绩作为大堂主管服务奖惩的依据。
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