客户遗失证件、卡、折、存单等,应及时上交会计主管,并做好交接记录,通知客户认领。Р2.2.11对当日的重大情况、紧急问题、客户投诉或纠纷等,应及时向营业室经理或分管领导进行汇报。Р2.3 营业终了服务规范Р2.3.1 微笑送走每一位客户,亲切向客户道别,确保客户满意。Р2.3.2 关闭营业大厅内多媒体设备、电子显示屏、叫号机、点钞机、网银终端等夜间无需使用的电子设备。Р2.3.3 及时清理、补齐各种凭条、宣传资料、各项便民服务设施等;注意了解客户集中取阅的资料品种,结合一天的客户服务工作,填写大堂经理日志,在晨会或例会上向有关部门及领导反映。Р2.3.4 查阅客户意见簿,登记、分析客户意见和建议,及时将处理意见通过电话、邮件等方式回复客户,对客户的表扬信息,应在两天内向客户表示感谢。Р2.3.5 清理、整理营业大厅其他各项设施设备,保证符合我行安全保卫各项规章制度的要求。Р2.3.6 合理安排当日未完成事项,制定好次日的工作计划,认真登记《大堂经理工作日志》(附件2)Р2.3.7 大堂经理的职业道德、服务语言、服务态度、服务形象、服务纪律、服务技能、服务质量等方面的规范参照《自贡农商村镇银行服务管理办法》要求执行。Р 3.附则Р本办法由自贡农商村镇银行制定、修改、解释。Р本办法自下发之日起执行。Р附件:1.自贡农商村镇银行客户业务需求登记表Р2.大堂经理工作日志Р附件1Р自贡农商村镇银行客户业务需求登记表Р序号Р登记日期Р客户姓名Р联系电话Р单位或联系地址Р客户需求内容Р回复日期Р回复记录Р公司业务Р个人业务Р结算业务Р其他Р注:此登记簿由大堂经理负责登记并妥善保管,注意保密。Р附件2Р大堂经理工作日志第页Р日期:Р营业室经理:Р储蓄值班人员:Р会计值班人员:Р出纳:Р保安人员:Р驻点人员:Р晨训记录:Р服务情况:Р客户意见、建议处理情况:Р客户投诉分析及处理情况:Р其他:
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