矛盾激化,防止不法分子借机制造事端,扩大事态,引起严重的乘务纠纷,要靠处理策略保护自己。(三)应急处置能力由于人员素质和车辆技术状况等多种因素影响,有时会遇到一些突发事件,作为乘务员应当具备应急处置能力,遇到突然降临的意外情况,能够沉着冷静,采取果断措施,积极稳妥的应对。四、?客运服务技能的特点(一)程序标准化1、规范性(“十字”文明用语:您好、谢谢、对不起请、再见)2、安全性3、及时性4、实用性案例分析:“服务在于细节",推断出乘务员对客服务原则中的“四心"接待旅客要热心;冋答问讯要耐心;接受意见要虚心;服务工作要细心。扩展:高铁客运站铁路部门办理客运业务、供旅客上下车Z用的建筑。火车客运站由站前广场、站房和站场三部分组成。其中站房建筑是主体,包括候车部分、营业管理部分(售票室、行李包裹房、小件寄存处、盥洗室、客运室、转运室等)、交通联系部分(大厅、通道、楼梯)等。站前广场包括停车场、道路、旅客活动地带和广场周围的服务设施。站场客运建筑包括站台、跨线天桥和地道、检票口等设施(-)操作特殊化1、安全责任重大2、服务环境特殊3、技术性强,服务内容复杂4、个性呵护明显5、对客服务人员的综合素质要求高(案例分析)五、?客运服务人员的基木要求(-)外在条件亲和力协调(身体和动作的协调)(-)意志甜质四个基本要素:自觉、坚持、果断、自制(三)?心理素质(四)?文化素养(五)?合作精神(六)?服务意识与技能六、?当代客运服务技能的发展趋势(一)服务水准全面提高(二)国际标准主见统一(三)品牌优势凸显(四)简洁性、安全性增强(五)社会认同度提高(六)控制增长速度,提高安全服务水平七、?总结今天我们学习了客运服务的技能,以及乘务员的基本要求和需要掌握的基本技能,希望学生在现实生活中能根据自己的基本要求和掌握的素质进行对症下药。作业内容1、做好笔记,背诵乘务员对客服务原则“四心^五当^五主动
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