服务资源的统一规划和配置;c)负责对售后服务部门人员进行工作指导、监督和培训,做好员工考核;d)负责分析与整理售后服务反馈的资料、信息等,负责售后服务流程的改进与服务质量改进等工作,负责处理客户的重大投诉及索赔事宜,监督售后服务质量并确保客户的满意度。2、售后服务人员在售后服务主管的领导下,具体负责售后服务的相关工作,具体职责如下:a)负责顾客投诉过程中与顾客沟通以及公司相关产品的安装调试服务及现场维修调试服务等具体工作;b)整理和分析产品在售后服务过程中反馈的数据和信息并传递给相关部门;c)收集、整理、分析客户意见,提出有关售后服务改进的意见、建议并及时反馈给部门领导,完成售后服务文件的整理、存档。第五章顾客满意度的测评和提升第十五条顾客满意度信息的收集与分析:1、公司应根据自身的特点设计相符的“顾客满意度调查表”并定期对顾客发放。2、按第十三条规定的方法对顾客满进行意度调查,及时对所收集到的信息进行汇总分析,并得出以下方面的信息。a)每一次评价项目的平均满意度水平。b)顾客的平均满意度水平。c)特殊数据的分析,如某一调查项目中评价最低的内容。第十六条在以上工作的基础上,售后服务部门定期撰写客户满意度调查报告,其内容对满意度现状进行分析外,还应将结果与上年度调查进行对比分析,预测未来发展趋势,并确定今后工作的重点与改进方案。第十七条顾客信息分类、统计、测量和保存:通过各种方法收集到的顾客信息应根据《记录控制程序》要求作好标识,顾客信息收集人员将记录定期交质量管理部分析,顾客信息的系统统计每半年进行一次并形成报告作为管理评审输入文件,具体统计方法按照《顾客满意度控制程序》进行。第十八条增强顾客满意度:根据满意度测量结果,协同质量管理部、技术中心分析原因,提出改进措施。通过改进,提升顾客对公司产品及服务的满意度。第六章附则本管理办法自颁布之日起开始实施,由市场营销部负责解释。
全文预览
