管控要点:Р1.政企客户故障申告号码统一为10000+9和通过客户经理申告的故障和网监、客响主动发现的故障,受理人员应及时纳入电子运维进行管控,防止故障旁路Р2.监控中心负责故障的统一受理、故障派发、故障修复确认,对故障处理过程实行一点闭环管控。Р3.客服支撑中心负责故障的一点接应、集中管控,其它各中心须全力配合,并严格按时限要求处理管辖范围内的故障。Р4.严格按照业务类别、客户等级、电路等级对应的时限进行派单和故障处理,15分钟内必须派单,30分钟内必须接单。故障修复后,15分钟内进行恢复确认。Р5.故障处理过程中,故障处理人员应将故障处理情况、故障原因等信息向客户经理、客户进行告知。Р6、执行故障升级管理制度。监控中心如接到大客户申告或投诉,则要首先判断大客户电路级别,如为集团级或省级大客户电路,则在第一时间向省网络监控中心进行上报,同时进行预处理,判断故障段落,组织本地段落故障处理。省网络监控部负责集团级客户故障、省级客户重大故障的协调管控,并执行故障升级制度。每30分钟向地市网监中心、相关故障处理人核实一次故障处理情况,按时向集团公司汇报,每30分钟向省大客户维护经理进行一次阶段反馈。对于需要向集团申请挂起的工单,首先由省网监Р部与集团公司进行协调,如有问题则通知省大客户维护经理与集团进行协调。Р7.现场障碍处理人员在本段落故障修复确认前、非本段落故障配合工作未完成前不得提前离开。Р三、运维部内各中心政企客户维护责职划分Р客服支撑中心: SDH数字电路、MPLS-VPN业务、XDSL、LAN终端、LAN专线、ICT业务等相关的客户端设备维护Р管线中心:普通虚拟网管线维护;涉及各类业务的光、电缆维护Р监控中心:各类汇聚层以上的设备配置;客户端交换及软交换设备维护;核心机房侧政企客户相关设备维护;Р网优中心:WLAN设备维护;各类与C网移动通信无线侧相关业务及设备维护;
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