员配备比较充足,开设业务受理座席较多。在这种情况下,部分员工在实际工作中逐渐表现出积极性不高的苗头,比如说:有用户来办业务,部分员工总想让别的同事去受理。这样你推我,我推你,导致用户等候时间过长,招致许多不必要的客户投诉。服务厅人员工作积极性不强、集体凝聚力不高,在很大程度上影响了服务水平和服务效率,营业员工作积极性急待提高。企业管理者常说以人为本。但如何真正把握以人为本的内涵并付诸实践,是问题的关键。为了提高服务厅团队协作能力,增强集体凝聚力,提高服务厅工作效率和服务水平,古塔服务厅根据员工实际情况推出了明星员工激励制度。明星员工激励制度主要是评选“服务明星”和“进步之星”等。该制度实施动态管理,实行三维考核,即考评组纵向考评、客户调查横向监督和部门内部自查自评。员工个人考评分数由考评组考评分数、客户调查分数和员工互评分数3部分组成,成绩优秀者拟定为当月激励对象,向班组成员进行公示,接受监督。如果班组成员没异议,该优秀员工根据激励制度接受相关奖励(奖励分精神奖励和物质奖励,精神奖励为每月多2天休息时间;物质奖励为当月绩效评B)。通过开展明星员工评选活动,很大程度上提髙了每位组员的工作自觉性,把每一位用户都当成自己的朋友,在班组内形成了赶、帮、超的良好工作氛围。实施明星员工激励制度以来,古塔服务厅员工积极性得到很大提高,增强了集体凝聚力和团队协作能力。使得服务水平和服务效率不断提髙。目前,古塔服务厅月均营业额超过1千万;每月服务厅暗访成绩位居于城区服务厅前3名;每月用户满意度回访成绩排名城区服务厅前3位;处理投诉的及时率高于80%;成为全市重点建设的标杆服务厅。站在竞争的前沿,古塔服务厅创新并实践了以客户利益为中心、以提高服务质量为己任的行为理念,不断“擦亮自己,照亮客户;擦亮企业,照亮社会”,在取得突出经济效益的同时,建立起了生生不息的企业文化和团结高效、蓬勃向上的团队。
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