故障报修处理针对系统可能出现的故障,技术支持部配备专人支持,提供24小时接受保修服务,针对每个故障的不同性质提供电话指导恢复、系统远程诊断恢复以及现场恢复等具体措施。7、提前通知服务在对系统进行升级、修改等变动之前提前通知客户,告知客户系统修改或升级的具体原因、内容及使用上的改变。二、车载终端设备维护制度1、承诺在本方或者授权代理机构的售后服务中心,提供24小时热线电话,并将安排硬件工程师提供技术支持服务。2、负责对用户专业人员的技术培训及有关人员的使用培训以及车载设备的安装、调试和维护培训。3、负责现场调试和验收,保证终端达到合同技术要求和现场验收成功,使终端按期投入正常运行。4、负责所有供货产品的包装、运输和保险。5、负责产品终端的正常运行,在试运行和质量保证期内,进行免费维修服务。在质量保证期过后,只收取维修的终端元器件成本费。6、保证所提供的设备为采用最适宜的原材料、先进工艺制成,未经使用过的全新产品。保证产品的质量、规格和性能与技术规范书一致。7、对提供的硬件产品终身负责保修。8、电话支持:用户可以通过电话咨询客户服务部,及时解决实际工作中遇到的问题。9、备品备件:在项目实施所在地,日常保持一定数量的备品、备件,对特殊用户或紧急情况下给予更换备机服务。10、日常维护:由公司维护人员定点或流动性维护检查车载使用状况,对于在24小时内无法修复的设备,提供性能相当的产品供用户使用。第九章、客户管理制度鑫利龙深刻理解客户管理的重要性,从客户的基本资料管理、到客户服务管理、客户关系管理等全部由定制开发的CRM及CallCenter系统完成。一、客户管理客服人员应对客户每一次来电做好分类记录,登记好客户的基本信息,对客户或准客户建立客户详细档案。二、客户回访定期(新客户一个月内,老客户三个月内)对客户进行回访,对于系统平台的使用及终端产品的操作与使用情况进行回访。三、客户关怀
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