涉事医护人员,如果无责任的,全力保护;如果有责任的,客观公正处理。对于危机涉及的患者和家属,也要真诚沟通,使其了解事实与真相,对于其正当合理的诉求,予以满足;对于其无理的要求,也要以先缓解其情绪为主,而后寻求良性沟通,如果确实无法沟通的,再寻求报警以及法律手段解决。对于媒体,要不躲避、不隐瞒、及时发布事件进展情况。对于发布关于医院负血报道的记者和媒体,更要做良性沟通,主动联系通报后续性情况,以负责任的态度來面对媒体。(三)危机过后的管理危机过后应当组织医院全体职工集中学习和总结经验,找出存在的问题,相应的调整危机管理系统和应对机制,而有益的经验则要在院内推广,使之深入人心。综上所述,由于医院公共服务的特殊属性,使得医院可能无法完全避免发生公共关系危机,但是通过科学的方法和手段,还是可以在很大程度上避免一些危机的发生,并将危机控制在最小范围内。【参考文献】[1]黄淇敏•医院组织行为学[M]•上海:上海科学技术出版社,2009[2]王虹,严光菊•医院公共关系学[M].成都:西南交通大学出版社,2012[3]孟建,桂永浩•医院形象战略与危机公关[M]•上海:复旦大学出版社,2007[4]罗建•医疗人文关怀与医疗服务经济[M].北京:科学出版社,2005[5]阮芳•我国医院公共关系危机管理初探[J]•中国医学伦理学,2009(1)[6]庞慧敏•论媒体在平衡社会身份与社会公正中的作用一一以“医患报道”为视角[J]•现代传播(中国传媒大学学报),2012(4)⑺张莺,李磊,胡志,秦侠•对建立医院危机管理体系的思考[J]•中国农村卫生事业管理,2012(4)[8]徐静•陕患危机管理与处理方法的探讨[J]•北京医学,2012(7)[9]章月芳•医院公关危机管理研究[D].苏州:苏州大学,2012[10]宋峥雨•社会转型期医疗纠纷危机管理研究[D].上海:上海交通大学,2010(责编刘健华)
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