实做到业务熟悉,办事认真,既有原则性,又有灵活性。善于处理热点、难点问题。三要注重政策研究和信息反馈,多渠道收集情况,全方位研究问题,及时有效地指导和协调工作。Р三、加强综合服务,提升服务水平。各部门要结合自身的工作内容制定出服务的具体措施。一要建立首问负责制,即首先接到服务信息的任何个人,对属于自己职责范围又有条件办理的事情要及时办理;对有一定难度的事情,要想方设法办理;对一时难以解决和不能解决的事情要耐心解释,说明原因,做到有问必答,使每一位旅客都能及时得到满意的服务。二要建立服务承诺制,即各部门要结合自己的工作实际,把服务内容、服务标准、服务程序、办事时限等制定出具体的工作流程图向旅客公开,简化服务程序,减少中间环节,提高办事效率。主动收集、征询职工意见,及时纠正工作偏差,提高服务的针对性和准确性。三要建立服务奖惩制,即对在工作中一问三不知、推诿扯皮、态度生硬、敷衍了事、举止失度的人员,要进行严厉的批评教育;情节严重的要按规定进行严肃处理;对工作认真、态度和蔼、文明礼貌、服务到位、旅客满意的工作人员,要进行表彰和奖励。努力推动管理和服务工作不断迈上新台阶。Р四、开展知识竞赛,深化学习成果。结合《客运服务基本知识》有关服务规范、服务标准,倡导践行礼仪规范,在Р公司范围内努力形成用语文明、举止文雅、服务诚信、关注质量的浓厚氛围。Р五、组织现场观摩,交流服务经验。我们计划于九月份组织各站务人员到集团公司各相关单位参观学习,实地观摩服务程序、工作流程、现场管理,加深职工对先进管理办法和服务手段的感性认识,为提高我们的服务质量奠定基础。在学习借鉴的基础上,在各客运区之间组织现场观摩会,初步展示“强化服务意识、提升服务质量”活动的主要成果,交流经验。Р这一系列举措将进一步提高xxx职工的员工素质,提升企业的形象,使服务品牌更加鲜明,具备更强的社会竞争力。Р 二零一零年八月二十八日
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