一是工作的稳定性差。物业管理工作不是不能做好,而是难以长期保持,员工难以长期稳定、持之以恒地工作。这主要是由于物业管理工作的特点是工作重复性高,单调、乏味,在实际工作中很容易造成员工的疲惫工作和被动工作。物业管理公司的各项规章制度在执行过程中总是“雷声大、雨点小”,建立制度时轰轰烈烈,事隔不久就形同虚设,工作状态的不稳定是当前物业管理公司内部管理中最令人头痛的管理难点;二是工作的“一次成功率”低。物业管理行业是一个“100-1=0”的服务行业,一项工作如果不能一次性做好,就会使长期积累起来的本项目满意率瞬间大幅度降低,甚至前功尽弃。物业管理公司必须特别关注员工工作的“一次成功率”,将其作为控制自己整体质量标准,降低管理风险的大事来抓。另外,物业管理这类服务工作的时间性也非常重要,作为优质服务的标准之一,物业管理公司是否能以尽可能短的时间向本项目提供服务是一个管理公司内部管理是否成熟、规范、高效的重要标志,也是本项目衡量物业管理水准的标尺。以上这些均构成了当前制约物业管理水平,需要物业管理公司急待解决的重要课题。Р正因如此,1999年本公司采取了全方位的标准化管理模式。其基本原理是将预期发生的工作事先用模拟的方法给出最佳的操作方法和操作标准,编制成全体员工必须严格遵守、不许随意改动的标准作业规程,把它作为企业内部的根本大法。通俗的讲就是把人员当作“机器”管(通过对比不难发现,机器工作的失误率是最低的)。物业管理的重复性工作在标准化管理中得到了最佳体现,其好处是由于标准化操作和标准化管理,大大降低了工作的失误,提高了一次成功率,降低了管理成本,保持了工作质量的稳定性和时效性。变企业“人治”为“法制”。本公司目前已基本做到了每一句话、每一个动作都是标准的,大大提高了服务水平。现在我公司的标准作业规程已达到350多个,已基本保证了所有员工工作均有标准作业规程作指导、作考核和作标尺。
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