门主任。如客户有异议时,再填写一份新投诉单呈报部门主任。Р第十三条客户投诉处理期限Р1. 客户投诉处理期限自受理起;Р2. 被投诉加油站对客户投诉处理作业流程的处理期限为2个小时,改善方案响应期限为3个工作日。Р第十四条投诉的处罚Р客户投诉一经核实,由投诉责任方承担全部责任,如涉及客户赔偿等问题,赔偿费用由投诉责任方承担,如涉及多个投诉责任方,按责任大小分担。同时,客户投诉作为片区和加油站考核的重要考核项目。Р1. 加油站发生一级投诉将对直接责任人予以免职并追究相关责任,对扣罚片区当月考核分值20分;加油站发生二、三级投诉,每次分别罚款1000元,和800元,同时扣罚片区当月考核分值5分。Р2. 加油站罚款责任比例为:直接责任人承担50%,加油站经理承担40%,片区经理承担10%。如一人承担多项责任,则Р承担的罚款比例叠加。Р3. 发生投诉的加油站取消本年度(自然年,下同)所有集体评先评优资格。Р4. 同一加油站年度内发生2次有效投诉,加油站经理承担的罚款金额翻倍(其他责任人罚款金额不变),加油站经理取消本年度所有评先评优资格;年度内发生3次责任投诉,加油站经理降职为实习经理,待岗时间为6个月。Р5. 责任投诉的直接责任人取消本年度所有评先选优资格。同一直接责任人年度内发生2次责任投诉,给予警告处分,调离原工作岗位;同发生3次责任投诉,直接解除劳动合同。Р第十五条处理时效逾期处罚Р客服中心在客户投诉处理过程中,对于逾期案件应催促有关责任加油站处理。对于已结案的案件,应查核各加油站处理时效,对于处理时效逾期案件追查逾期原因,根据逾期时限给予不同处理:Р1. 逾期未有效处理的,扣罚责任加油站负责人200元,直接责任人100元;Р2. 逾期12小时未有效处理的,扣罚责任加油站负责人500元,直接责任人200元。Р第十六条本办法自印发之日起施行。Р第十七条本办法由客服中心负责解释。
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