期回访工作。Р1.6 及时向相关业务部门反馈客户有关产品或服务质量的投诉与意见,并督促及时解决客户投诉。Р1.7 结合公司业务战略发展和社会关系维护要求,开展重点客户关系维护,维护客户信息沟通与合作。Р1.8 负责发生的重大投诉和重要业户投诉的跟进、处理。Р1.9 建立并监控客户呼叫、回访工作流程,全面了解客户意见、需求,为客户提供即时服务。Р1.10 公司临时交办的其他工作。Р2 客服专员岗位职责Р2.1 严格执行各项服务工作标准和流程,遵守公司各项规章制度及服务规范,遵守有关礼仪工作的各项规定。Р2.2 配合各业务部门实施产品宣传、产品咨询、客户服务的支持工作,准确地向咨询、投诉客户提供产品和服务业务信息。Р2.3 完成各业务领域支持工作——售前支持:产品介绍,引导说服客户达成交易;售中跟踪:客户订单生产、发货、物流状态跟进;售后服务:客户反馈问题处理,退换货、投诉处理等。Р2.4 及时接听和回复客户电话咨询、电话投诉、收集客户建议等问题,并做好电话记录。Р2.5 按周期回访公司产品客户,统计现有客户的产品使用情况,完成客户流失情况以及客户意见的整理。Р2.6 以规范标准和流程接听客户咨询和投诉电话,按照不同级别咨询和投诉事件的处理流程和标准及时、准确地予以答复。Р2.7 无法解决的咨询和投诉事件,能及时发现来电客户的需求及意见,记录整理,及时逐级上报并向客户及时反馈信息。Р2.8 接受客户咨询、投诉,记录客户咨询、投诉内容,按照相应流程给予客户反馈。Р2.9 对接听电话和投诉事件,做好详细文字和声频档案记录,建立并维护客户档案,存档并妥善保管,对客户资料严格保密。Р2.10 针对投诉处理案例,做到每一件投诉有记录、有处理结果,建立专门投诉处理档案,每月统计整理后上报各级领导,妥善保管档案资料。Р2.11 配合部门经理及各级领导完成相应工作,以及上级领导交办的其他工作。
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