馈客户有关产品或服务质量的投诉与意见, 并督促及时解决客户投诉。 1.7 结合公司业务战略发展和社会关系维护要求, 开展重点客户关系维护,维护客户信息沟通与合作。 1.8 负责发生的重大投诉和重要业户投诉的跟进、处理。 1.9 建立并监控客户呼叫、回访工作流程,全面了解客户意见、需求, 为客户提供即时服务。 1.10 公司临时交办的其他工作。 2 客服专员岗位职责 2.1 严格执行各项服务工作标准和流程, 遵守公司各项规章制度及服务规范,遵守有关礼仪工作的各项规定。 2.2 配合各业务部门实施产品宣传、产品咨询、客户服务的支持工作, 准确地向咨询、投诉客户提供产品和服务业务信息。 2.3 完成各业务领域支持工作——售前支持: 产品介绍, 引导说服客户达成交易; 售中跟踪:客户订单生产、发货、物流状态跟进; 售后服务: 客户反馈问题处理,退换货、投诉处理等。 2.4 及时接听和回复客户电话咨询、电话投诉、收集客户建议等问题, 并做好电话记录。 2.5 按周期回访公司产品客户, 统计现有客户的产品使用情况, 完成客户流失情况以及客户意见的整理。 2.6 以规范标准和流程接听客户咨询和投诉电话, 按照不同级别咨询和投诉事件的处理流程和标准及时、准确地予以答复。 2.7 无法解决的咨询和投诉事件,能及时发现来电客户的需求及意见, 记录整理,及时逐级上报并向客户及时反馈信息。 2.8 接受客户咨询、投诉, 记录客户咨询、投诉内容, 按照相应流程给予客户反馈。 2.9 对接听电话和投诉事件, 做好详细文字和声频档案记录, 建立并维护客户档案,存档并妥善保管,对客户资料严格保密。 2.10 针对投诉处理案例,做到每一件投诉有记录、有处理结果,建立专门投诉处理档案, 每月统计整理后上报各级领导, 妥善保管档案资料。 2.11 配合部门经理及各级领导完成相应工作,以及上级领导交办的其他工作。
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