窗帘或百页窗,防止炫目的阳光照射到客人脸上;调节音乐的音量等。在服务中使用一些礼貌的字眼,如“请”、“谢谢”、“对不起”等,这是每一个餐厅员工都应该做到的。礼貌的行为和语言表示了对他人的尊重,是使客人感到高兴和满意的基本要素之一。三、培养员工形体礼仪知识的技巧(一)分部门、分岗位由于部门、岗位的不同,要求及侧重点不同,且学员人数多,学习效果也难以检测。前台接待员的形象、语言表达能力与PA清洁员就不能按同一标准。总机接线生对语言的要求特别高,外表则没那么严格。分部门、分岗位培训由各部门的主管授课,使培训内容更贴近实际工作要求,针对性更强。由于分班培训,参训人数减少更能提高培训的效果,要求每位参训员工逐一过关。(二)互动教学灌输法教学难以调动员工学习积极性,互动教学使员工由被动学习转变为主动学习,提高了培训效果。员工做得好的给予表扬,演示不规范的给予纠正,达到人人过关。最后员工集体观看自己的表演录像,更加深了印象,提高了培训的趣味性。(三)情景模拟为了使礼貌礼仪培训更具操作性,提高培训效果,在培训过程中,可以采用了情景模拟法。把每个岗位的服务程序变成流程图,如餐厅服务培训的情景模拟可分为以下几个环节:电话预订——迎客——餐厅(厅房)介绍——点菜——结账——送客。在每一个环节中插入一个案例,由培训师模拟客人向受训员工提问题。这些问题是客人经常问的或者比较刁钻的,员工要使用规范、灵活的礼貌用语,使客人感到亲切、满意。有些问题员工的回答不能令人满意,培训师则请其他员工补充,最后总结出规范的用语。经过各个服务环节的模拟,员工们对服务中出现的各种问题加深了认识,可以做到处事更加镇定、灵活、彬彬有礼。参考文献[1]张四成:现代酒店礼仪规范,广东旅游出版社,2003[2]章洁:现代酒店(饭店)礼仪礼貌服务标准,蓝天出版社,2004[3]陈雪琼:前厅、客房的服务与管理,机械工业出版社,2004
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