行里吵闹: 2、银行居然给假钱??! 1)案例 2:VIP 客户超过限额取款没有带身份证, 3、不理解规定,发脾气怎么办? 1)案例 3:客户因为等候时间过长,大发雷霆,如何处理? 华师经纪,我们只作您身边的师资顾问! 助理:何晴 QQ : 1073816756 手机: 13642360365 第二部分:投诉的真面目 1、客户为什么会投诉? 2、处理投诉的意义 3、投诉的种类第三部分:四心 1、引入:角色扮演-父子 1)积极心 2)奥运-击剑比赛上的保守 3)耐心 4)责任心 2、案例分析:下班时分,李大爷在银行门口吵闹,自己的银行卡丢了要求解决。第四部分:投诉处理步骤及技巧 1、受理投诉 1)讨论:柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对 2、安抚客户(安抚情绪) 2)练习:在遇到一个愤怒的客户时,你会怎样处理 3)练习:怎样使用 3F的方法安抚客户 3、收集信息(分析原因) 4、提出建议---- 分析客户的需求 5、达成共识三大方法 6、确认满意 7、回馈跟踪(跟踪回访) 8、特别要点:如何在柜面提高投诉处理的速度? 练习:如何迅速转移难以处理的客户? 高效沟通篇第一部分:沟通的基本认知 1、什么是沟通华师经纪,我们只作您身边的师资顾问! 助理:何晴 QQ : 1073816756 手机: 13642360365 2、沟通的程序与要素 3、沟通障碍与风险第二部分:如何与上司、下属有效沟通 1、如何与上司有效沟通 2、向上司请示工作的程序要点 3、向上汇报的方法 4、说服上司的技巧 5、如何与下属有效沟通 6、下达命令的技巧 7、有效的赞扬与批评下属 8、领导从有效的发问开始第三部分:对不同客户的沟通方式 1、活泼外向类型的客户服务与沟通技巧 2、力量型的客户服务与沟通技巧 3、美分析性的客户服务与沟通技巧 4、平和型的客户服务与沟通技巧 5、如何采用客户喜欢的沟通方式进行沟通
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